Section Head- Customer Care

Job Description

• أهداف الوظيفية
• الإشراف على تطوير منظومة العناية بالمتعاملين بما يضمن تقديم خدمات حكومية متميزة وفق أفضل الممارسات وتعزيز تجربة المتعامل ورفع مستوى سعادته من خلال تحسين جودة الخدمات وإدارة الشكاوى والاقتراحات بكفاءة عالية.
• المسؤوليات والواجبات الإشرافية
• ****الشؤون الإستراتيجية****
• إعداد الخطط والأهداف التشغيلية قصيرة ومتوسطة الأجل لقسم العناية بالمتعاملين ومواءمتها مع خطط الإدارة والقطاع.
• المشاركة في وضع السياسات والإجراءات الخاصة بالقسم ومتابعة تنفيذها في العمليات والعمل على اجراء التحسينات اللازمة.
• ****الشؤون المالية****
• إعداد الميزانية السنوية لقسم العناية بالمتعاملين ، والحصول على الاعتمادات اللازمة، وكذلك مراقبة تنفيذ الميزانية ضمانًا للاستخدام الأمثل بما يتوافق مع السياسات المالية.
• ****التطوير****
• بث روح القيادة، وإدارة الموظفين وتحفيزهم ووضع أهداف لهم، و متابعة مؤشرات الأداء، واستعراض أداء الموظفين، والتوصية بالبرامج التدريبية الملائمة، وتقديم المشورة بشأن إدارة الموارد لموظفي قسم العناية بالمتعاملين بهدف تحقيق الأهداف العامة للإدارة والهيئة.
• المسؤوليات والواجبات التشغيلية
• المشاركة مع الإدارات المحورية المالكة للخدمات لحصر الخدمات وتحديث بياناتها ومراجعة متطلبات الخدمات وإجراءاتها واعتماد النسخة النهائية ونشرها عبر القنوات الرسمية وذلك بهدف تحقيق وضوح وشفافية الخدمات المقدمة وتحسين تجربة المتعامل.
• الإشراف على إعداد وتحديث اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع الإدارات المعنية، وضمان مواءمتها مع توجهات الهيئة وأفضل الممارسات لتحديد توقعات واضحة وملزمة لمستوى وجودة وزمن تقديم الخدمات بين الإدارات، بما يضمن وضوح الأدوار والمسؤوليات.
• وضع الخطط لزيارات ميدانية وتقييمات دورية لمراكز الخدمات والإشراف على تنفيذها واستخدام قوائم تدقيق لقياس الالتزام ورفع تقارير بالملاحظات ووضع خطط تصحيحية لضمان تقديم الخدمات وفق المعايير المعتمدة وتحقيق الاتساق بين مراكز الخدمة.
• متابعة تحليل نتائج الاستبيانات سعادة المتعاملين واستخراج نقاط القوة والضعف ومن ثم عقد ورش عمل مع الإدارات المعنية لمناقشة النتائج وإعداد وتنفيذ خطط تحسينية ومتابعة أثرها بهدف ت حسين جودة الخدمات بناءً على آراء المتعاملين والتقييمات الواقعية.
• تطوير نظام موحد لاستقبال وتصنيف الشكاوى والملاحظات ورسائل الشكر الواردة عبر مختلف القنوات، و تحديد أطر زمنية للمعالجة الشكاوى حسب النوع ومتابعة الإغلاق وضمان رضا المتعامل عن الحل بهدف تعزيز ثقة المتعاملين من خلال الاستجابة الفعالة والسريعة لشكاواهم.
• إدارة نظام الاقتراحات من خلال إطلاق قنوات متعددة لاستقبال الاقتراحات ومتابعة تقييمها مع الادارات المعنية والعمل على اغلاقها لتحفيز الابتكار والاستفادة من أفكار المتعاملين والموظفين في تطوير الخدمات.
• الإشراف على تدريب وتوعية منسقي الشكاوى والاقتراحات ومتابعة تنفيذ ورش ودورات تدريبية دورية لضمان توحيد الممارسات ورفع كفاءة التعامل مع الشكاوى والاقتراحات.
• وضع الأطر لإعداد وتنفيذ خطط التواصل مع المتعاملين تشمل المبادرات والفعاليات والعمل على تنظيم مجالس وورش عمل للمتعاملين لجمع الملاحظات وتحليلها وربطها بخطط التحسين لتعزيز الشراكة مع المتعاملين وتحسين مستوى التفاعل.
• رفع كفاءة الأداء وتحقيق التميز في تقديم الخدمات في مراكز الخدمات ومراكز الاتصال من خلال المشاركة في وضع معايير تقييم واضحة (مثل : زمن الخدمة، جودة الخدمة، رضا المتعامل) وإجراء تقييمات دورية (ميدانية وإلكترونية) ثم متابعة إعداد تقارير أداء شاملة مع توصيات التحسين.
• إرساء إطار حوكمة فعال يضمن قياس الأداء مقابل اتفاقيات مستوى الخدمة، وتحليل الانحرافات، وتفعيل الإجراءات التصحيحية والمساءلة المؤسسية وضمان محاسبة الجهات المعنية وفق معايير موضوعية وشفافة.
• دعم اتخاذ القرار من خلال توفير بيانات دقيقة وتحليلات معمّقة حول أداء الخدمات وتجربة المتعاملين ورصد الاتجاهات والتحديات والفرص التحسينية في مجالات رضا المتعاملين والشكاوى والاقتراحات وقياس مدى تحقيق مؤشرات الأداء وربط النتائج بالأهداف الاستراتيجية للجهة.
• تعزيز تجربة المتعامل عبر القنوات الرقمية ورفع نسبة استخدام الخدمات الذكية من خلال تحليل سلوك المستخدمين وضمان سهولة الاستخدام بالتعاون مع إدارة التحول الرقمي والتقنيات المستقبلية.
• إعداد السيناريوهات الاستباقية واختبار وتحسين الجاهزية بشكل دوري لضمان استمرارية تقديم الخدمات في مختلف الظروف.
• تحديد المخاطر المحتملة في تقديم الخدمات وإعداد خطط استجابة ومعالجة استباقية لضمان تقليل المخاطر التي تؤثر على جودة الخدمة ورضا المتعاملين .
• المساهمة في تطوير أدوات وقنوات مختلفة للتعرف على احتياجات ومتطلبات المتعاملين والعمل على تجديد فرص التحسين المتعلقة بمشاركات المتعاملين.
• الاشراف على إعداد مؤشرات الأداء الخاصة بمعالجة المشاركات ومراجعة التقارير والنتائج لتحديد وتحليل الفجوات في الأداء وإعداد خطط تطويرية وتدريبية للموظفين ورفع مستويات الأداء ورفع التوصيات بغرض التحسين.
• وضع الأطر والاجراءات لأنظمة المشاركات ومتابعة حلها والاشراف على تقديم التغذية الراجحة لأنظمة المشاركات ومتابعة الاجراءات التصحيحية.
• الإشراف على إعداد البرامج التدريبية لتدريب الموظفين على مستوى الإدارة ومتابعة التنفيذ والتقييم الدوري لرفع مستوى الأداء.
• بناء وتعزيز الشراكات والتنسيق مع الجهات المعنية لضمان التعامل الفعّال مع مشاركات واستفسارات المتعاملين وفق أفضل الممارسات ومعايير الجودة المعتمدة، بما يدعم تحسين تجربة المتعامل ورفع مستوى رضاهم.
• إعداد تقارير دورية حول سير العمل والانجازات ومدى تحقيق المستهدفات ومؤشرات الأداء وعرض التحديات ورفع المقترحات التصحيحية.
• الإلتزام بسياسات وإجراءات أمن المعلومات المعتمدة بالهيئة والعمل على الامتثال بالضوابط لضمان سرية المعلومات.
• أية مهام أو اختصاصات أخرى في نطاق مسؤوليات الوظيفة .

Qualifications

• المتطلبات التعليمية
• بكالوريوس في إدارة الأعمال أو الجودة والتميز المؤسسي أو ما يعادلهما
• اجادة اللغتين العربية والانجليزية (محادثة وكتابة).
• متطلبات الخبرة
• سنوا ت الخبرة : 10 أو أكثر في مجال متعلق منها 3 سنوات خبرة في عمل إشرافي
• 8 سنوات أو أكثر في حال توافر شهادات عليا درجة ماجستير أو دكتوراه أو شهادات مهنية تخصصية ذات علاقة.

Schedule-Time