Customer service quality assurance

Job Summary

• We are seeking a detail-oriented and customer-focused **Customer Services & Quality Specialist** to manage customer interactions, ensure service quality, and drive continuous improvement across all customer touchpoints.
• The role is responsible for maintaining high customer satisfaction, monitoring service standards, and enhancing operational efficiency.
• ***Key Responsibilities***:
• Monitor and evaluate customer interactions (calls, chats, emails)
• Conduct quality audits and maintain QA scorecards
• Ensure compliance with service standards, policies, and procedures
• Track and analyze KPIs such as CSAT, SLA, FCR, and AHT
• Identify performance gaps and provide actionable improvement recommendations
• Prepare regular performance and quality reports for management
• Analyze customer feedback and identify recurring issues
• Conduct Root Cause Analysis (RCA) and implement CAPA actions
• Drive continuous improvement initiatives to enhance customer experience
• Provide coaching and feedback to customer service agents
• Support onboarding and training of new team members
• Develop and maintain SOPs and service guidelines
• Coordinate with internal departments to resolve customer issues efficiently
• Escalate complex or critical cases when required
• Ensure smooth communication and alignment across teams
• ***Qualifications & Requirements***
• Bachelor’s degree in Business Administration, MIS, or related field.
• Minimum **3–5 years of experience** in customer service, quality assurance, or call center operations.
• Strong experience in handling customer complaints and high-volume interactions.
• Familiarity with CRM systems (Salesforce, Zoho, Odoo, etc.).
• Knowledge of SLA, KPI monitoring, and quality standards.
• Strong analytical and problem-solving skills.
• Excellent communication skills.
• Ability to work under pressure and manage multiple tasks.
• **-** Experience in services sector is preferred.
• الوصف الوظيفي
• **المسمى الوظيفي:** أخصائي خدمات العملاء والجودة
• **الموقع:** المملكة العربية السعودية، الرياض
• **نوع الوظيفة:** دوام كامل
• ملخص الوظيفة
• نبحث عن أخصائي خدمات عملاء وجودة يتمتع بالدقة والتركيز على العميل، لإدارة تفاعلات العملاء، وضمان جودة الخدمة، وقيادة مبادرات التحسين المستمر عبر جميع نقاط التواصل مع العميل. تهدف هذه الوظيفة إلى الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء، ومراقبة معايير الخدمة، وتعزيز الكفاءة التشغيلية.
• المهام والمسؤوليات
• مراقبة وتقييم تفاعلات العملاء (المكالمات، المحادثات، البريد الإلكتروني)
• إجراء تدقيقات الجودة والحفاظ على نماذج تقييم الأداء (QA Scorecards)
• ضمان الالتزام بمعايير الخدمة والسياسات والإجراءات المعتمدة
• متابعة وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية مثل (CSAT، SLA، FCR، AHT)
• تحديد فجوات الأداء وتقديم توصيات عملية للتحسين
• إعداد تقارير دورية عن الأداء والجودة للإدارة
• تحليل ملاحظات العملاء وتحديد المشكلات المتكررة
• إجراء تحليل الأسباب الجذرية (RCA) وتنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية (CAPA)
• قيادة مبادرات التحسين المستمر لتعزيز تجربة العميل
• تقديم التوجيه والتغذية الراجعة لموظفي خدمة العملاء
• دعم عمليات التهيئة والتدريب للموظفين الجدد
• تطوير وتحديث إجراءات العمل القياسية (SOPs) وإرشادات الخدمة
• التنسيق مع الإدارات الداخلية لحل مشكلات العملاء بكفاءة
• تصعيد الحالات المعقدة أو الحرجة عند الحاجة
• ضمان سلاسة التواصل والتنسيق بين الفرق المختلفة
• المؤهلات والمتطلبات
• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، نظم المعلومات الإدارية (MIS)، أو مجال ذي صلة
• خبرة لا تقل عن 3–5 سنوات في خدمة العملاء أو ضمان الجودة أو مراكز الاتصال
• خبرة قوية في التعامل مع شكاوى العملاء والتعامل مع حجم كبير من التفاعلات
• الإلمام بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce، Zoho، Odoo وغيرها
• معرفة بمفاهيم SLA ومتابعة مؤشرات الأداء (KPIs) ومعايير الجودة
• مهارات تحليلية قوية وقدرة عالية على حل المشكلات
• مهارات تواصل ممتازة
• القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة مهام متعددة
• يُفضل وجود خبرة في قطاع الخدمات
• موقع العمل: بشكل شخصي