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Customer Experience Leader / Responsable de l’expérience en magasin

Indigo Books & Music
Laval, CAN
Full-time
Junior · 1–3 years experience
Onsite
Discovered Today

Full Job Posting

KEY RESPONSIBILITIES

  • what the work is
  • Leads execution of customer experience priorities within the store, leveraging customer, sales, and omni-channel insights to optimize team deployment, deliver exceptional service, and drive customer engagement and sales performance.
  • Ensures the Indigo Experience and R.E.A.D. customer service model are consistently brought to life through strong Sales Generation Leadership (SGL) practices, including active coaching and in-the-moment feedback that reinforce service behaviours and customer engagement.
  • Leads daily communication routines and sales rallies that reinforce business priorities, promotional activities, loyalty initiatives, customer opportunities, and service expectations.
  • Coaches and develops CERs to deliver intuitive recommendations, meaningful customer interactions, and exceptional service experiences that build customer loyalty and engagement.
  • Supports omni-channel execution, including customer pickups, Manhattan order management activities, online returns, customer issue resolution, and related customer interactions, ensuring a seamless and consistent customer experience.
  • Leads execution of customer-facing programs and initiatives, including Plum loyalty acquisition and engagement, Indigo Love of Reading, CEO Awards, Staff Picks, customer events, author signings, consignment programs, and store social media activities.
  • Leverages customer insights, Voice of the Customer feedback, and in-store observations to identify opportunities and support improvements to customer satisfaction and overall service execution.
  • Maintains customer service areas, payment desks, and cash office processes, ensuring compliance with cash handling procedures, operational controls, and company standards.
  • Supports store supplies ordering and other customer-facing operational routines to ensure teams have the resources needed to deliver a consistent customer experience.
  • Partners with Product Operations leadership to ensure alignment between customer experience, product availability, merchandising execution, and operational readiness.
  • Supports the Customer Experience Manager in delivering store objectives by identifying customer-facing opportunities, escalating risks, and contributing to action plans that improve execution and results.
  • Provides ongoing coaching and training on customer focused behaviours, building capability and accountability across the team.
  • Ensures a safe and organized work environment, maintaining compliance with all health and safety policies, procedures, and standards.
  • Models and embeds Indigo's Guiding Principles and values, fostering a positive, collaborative, and accountable team culture.
  • Reports to: Customer Experience Manager
  • Manager once Removed (MOR): General Manager
  • KEY RELATIONSHIPS
  • Internal:
  • Store employees
  • Store leadership team
  • Online Customer Service team
  • Indigo Love of Reading team
  • External:
  • Customers
  • Consignment authors/agents and event vendors
  • Adopt-a-School partners
  • À PROPOS DE VOUS

WHO YOU ARE

  • 1-3 years of leadership experience in a specialty retail and/or multi-unit environment, with experience leading teams in a customer-facing environment
  • College degree preferred or equivalent combination of education and relevant experience
  • Demonstrated experience executing customer experience and/or omni-channel programs, translating direction into clear actions that drive results
  • Strong understanding of retail operations, including experience with cash handling, compliance, and execution in a fast-paced retail environment
  • Proven ability to coach and develop team members, building capability through hands-on training and reinforcement of customer experience, operational and cash handling standards
  • Strong organizational and planning skills, with the ability to prioritize competing priorities, meet deadlines, and execute effectively in a fast-paced environment
  • Effective communication and problem-solving skills, with the ability to identify issues, prioritize actions, and support store objectives
  • Demonstrated operational discipline, including experience with inventory management, compliance, pricing accuracy, and execution of company standards
  • Adaptable and agile, with the ability to respond to changing priorities and leverage technology (including AI-enabled tools) to improve efficiency and execution
  • Maintains/obtains required role-specific certifications (e.g., First Aid, Joint Health & Safety Committee) in alignment with provincial and store requirements
  • Demonstrates sound judgment, accountability, and a proactive approach to execution and continuous improvement
  • Full alignment with Indigo's values as reflected in the Guiding Principles
  • A passion for Indigo's mission and delivering exceptional operational execution, inventory integrity, product presentation, and team experiences
  • Ability to work a flexible schedule, including early mornings, evenings, weekends, and holidays
  • Ability to be mobile on the sales floor for extended periods and safely lift medium to large items (up to 40 lbs) using appropriate equipment and techniques
  • Bilingualism (French/English) required for roles based in Quebec
  • At Indigo, all applications submitted are reviewed in detail by our HR team. In certain aspects of the hiring process artificial intelligence (AI) tools may be used, specifically for screening and assessments. These tools support our team and are used to help bring relevant criteria to the foreground and do not replace human judgment. We are committed to using AI responsibly, fairly, and in compliance with applicable employment and anti-discrimination laws. We regularly review these tools to help prevent bias or discrimination.
  • At Indigo, Diversity, Equity, Inclusion, and Accessibility are core to our values. We integrate these principles into our training, policies, and hiring practices and continuously evolve to reflect the needs of the communities we serve. We welcome applicants from all backgrounds and lived experiences, including but not limited to individuals who identify as BIPOC (Black, Indigenous, and People of Color), members of the 2SLGBTQIA+ community, and persons with disabilities. If you require an accommodation during the recruitment process, please contact Human Resources at [email protected]
  • This posting is for a current opportunity within Indigo
  • À Indigo, toutes les candidatures soumises sont examinées en détail par notre équipe des RH. Pour certains aspects du processus d’embauche, il arrive que nous utilisions des outils d’intelligence artificielle (IA), notamment pour la présélection et les évaluations. Ces outils aident notre équipe à mettre les critères pertinents à l’avant-plan, mais ne remplacent pas le jugement humain. Nous sommes déterminés à utiliser l’IA de façon responsable, équitable et conforme aux lois applicables en matière d’emploi et de lutte contre la discrimination. Nous examinons régulièrement ces outils pour aider à prévenir les préjugés ou la discrimination.
  • À Indigo, l’équité, la diversité, l’inclusion et l’accessibilité sont au cœur de nos valeurs. Nous intégrons ces principes à notre formation, à nos politiques et à nos pratiques d’embauche, et nous les améliorons continuellement pour refléter les besoins des collectivités que nous servons. Nous accueillons donc les gens de tous les milieux et de tous les vécus, y compris les personnes autochtones, noires et de couleurs (PANDC), les membres de la communauté 2SLGBTQIA+ et les gens qui ont un handicap à poser leur candidature. Si vous avez besoin d’un aménagement spécial pendant le processus de recrutement, nous vous invitons à communiquer avec les Ressources humaines à [email protected].
  • Nous respectons votre vie privée tout au long du processus de recrutement. Notre énoncé de confidentialité à l’intention des candidats et candidates explique comment nous recueillons, utilisons et protégeons vos renseignements personnels lorsque vous postulez à un poste chez Indigo, ainsi que les choix qui s’offrent à vous.
  • Cette offre concerne une opportunité actuellement disponible chez Indigo.
  • À PROPOS DE NOUS
  • Indigo est un lieu à la fois réel et virtuel où abondent les livres, les idées et les produits « mode de vie » bien conçus et où l’on trouve les gens créatifs qui contribuent à sa réussite. Nous croyons en l’importance des vrais livres, de vivre sa vie pleinement et généreusement, de faire preuve de bonté envers les autres et envers la nature, et nous pensons que toutes les histoires, petites et grandes, nous rassemblent. Indigo est le paradis des livres de notre clientèle, il est là pour les moments de joie et de découverte et lorsqu’on souhaite communiquer avec des personnes qui partagent notre passion de la lecture, notre foi envers les idées et notre désir de créer un monde meilleur et plus beau.
  • NOS PRINCIPES DIRECTEURS
  • Notre mission consiste à encourager le monde à lire et à enrichir la vie des gens qui aiment lire. Nous croyons au pouvoir des gens et de leurs histoires. Notre objectif est d’attirer les meilleurs talents, de développer le potentiel des membres de notre équipe et de créer un espace où chaque personne peut s’épanouir. Nos principes directeurs sont les idées clés qui sont censées influencer tout ce que nous faisons, chaque jour.
  • Nous embaucherons, inspirerons et retiendrons les meilleurs
  • Nous serons totalement centrés sur le client
  • Nous adopterons un esprit entrepreneurial
  • Nous nous engageons à prendre soin les uns des autres, de nos communautés et de notre environnement.
  • Nous serons axés sur les données, la pensée systémique et l'entrepreneuriat
  • Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée
  • De 1 à 3 années d’expérience en leadership dans un environnement de vente au détail spécialisée ou de gestion de plusieurs unités, notamment dans la direction d’équipes travaillant directement avec la clientèle.
  • Diplôme d’études collégiales privilégié, ou combinaison équivalente d’études et d’expérience pertinente.
  • Expérience manifeste dans l’exécution de programmes liés à l’expérience client ou aux activités omnicanales, ainsi que dans la transformation des directives en actions claires qui produisent des résultats.
  • Solide compréhension des activités de vente au détail, notamment de la manipulation des espèces, de la conformité et de l’exécution dans un environnement de vente au détail au rythme soutenu.
  • Capacité manifeste à encadrer et à développer les membres de l’équipe en renforçant leurs compétences grâce à de la formation pratique et à la consolidation des normes liées à l’expérience client, aux activités opérationnelles et à la manipulation des espèces.
  • Solides compétences en organisation et en planification, ainsi que la capacité à gérer des priorités concurrentes, à respecter les échéances et à exécuter efficacement les tâches dans un environnement au rythme soutenu.
  • Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes, ainsi que la capacité à cerner les problèmes, à prioriser les mesures à prendre et à soutenir l’atteinte des objectifs du magasin.
  • Rigueur opérationnelle manifeste, notamment de l’expérience en gestion des stocks, en conformité, en exactitude des prix et dans l’exécution des normes de l’entreprise.
  • Capacité d’adaptation et agilité permettant de réagir à l’évolution des priorités et d’utiliser la technologie, notamment les outils fondés sur l’intelligence artificielle, afin d’améliorer l’efficacité et l’exécution.
  • Maintien ou obtention des certifications requises pour le poste, notamment en premiers soins et auprès du comité mixte de santé et de sécurité, conformément aux exigences provinciales et à celles du magasin.
  • Bon jugement, responsabilisation et approche proactive en matière d’exécution et d’amélioration continue.
  • Adhésion complète aux valeurs d’Indigo telles qu’elles sont exprimées dans les principes directeurs.
  • Passion pour la mission d’Indigo et pour l’excellence de l’exécution opérationnelle, l’intégrité des stocks, la présentation des produits et l’expérience des membres de l’équipe.
  • Capacité à travailler selon un horaire flexible, notamment tôt le matin, le soir, les fins de semaine et les jours fériés.
  • Capacité à se déplacer sur la surface de vente pendant de longues périodes et à soulever de façon sécuritaire des articles moyens et grands pesant jusqu’à 40 lb, au moyen de l’équipement et des techniques appropriées.
  • Bilinguisme français-anglais requis pour les postes situés au Québec.

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Sarah M.James T.Maya R.

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